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内训体验,“路姐”添香——宁德公司按下文明服务精细化“启动键”
文章来源: 发布时间: 2018-04-24 08:04 星期二 阅读次数: 2046
内训体验,“路姐”添香——宁德公司按下文明服务精细化“启动键”:

胸前带着“蒲公英”团队徽章,左手拿着尺子,右手帮着校正“学员”们不规范的手势与坐姿……这样的一幕,几乎每天都在“宁德高速礼仪内训中心”上演。



建立良好机制,让文明服务有“实起来”的理由


“文明服务质量一直是我们一线窗口单位的根本。如何变‘标准化’为‘精细化’,我们一直在探索!惫臼辗巡恐魅瘟跽腥仕,从去年,宁德电子收费分中心荣获“最美中国路姐”称号后,我们不断的探索尝试将其“四美、五好、六心”的服务体系在整支收费员队伍铺开。


今年3月以来,从学习走访浙江高速文明收费微笑服务,到电子收费文明服务标准化手册修订完善,创建礼仪内训中心,通过不断的建立健全员工内外训培训机制和开展相关培训活动,收费窗口服务质量和水平正在持续提升。



体验内训课程,让文明服务有“活起来”的理由


“做为路姐团队的一员,我很自然的成为了礼仪内训中心的第一批学员。虽然每天的课程安排的很满,但是学到的也很多!崩醋缘缱邮辗逊种行牡闹鼙虮蛩。



她口中的“课程”即,电子收费微笑服务五部曲礼仪标准。这套标准包含了业务邀请、迎客手势、填单指导、签字指示、送客用语等内容。


就是这样每天班前、班后各半小时的集中内训,电子收费微笑服务五部曲在窗口柜台得到了生动实践,也让文明收费微笑服务更加系统化、标准化、精细化。



延伸服务观念,让文明服务有“强起来”的理由


“创建礼仪内训中心的出发点是将文明服务‘锁定’在补短板上,落脚点就是要把微笑的能量传递出去!弊蠲乐泄方恪捌压ⅰ蓖哦痈涸鹑嗣∶氛庋。


“把微笑的能量传递出去”是“蒲公英”团队2018年开展的智慧众筹工程。她们依托‘中国路姐’品牌,尝试着将路姐工作室和文明服务内训室“两室联创”,本着串点成线的初衷,把ETC业务员、一线收费员以及机关女职工等‘串’连起来,课程设置上与收费服务、办公礼仪、形象塑造、作风转变等相融,开展内外部轮训,让‘主动、向上、赶超’服务价值观的热度漫进宁德高速。



说到延伸服务观念,最先受益的应该是今年刚被公司选树为文明服务窗口的示范单位——宁德东所和赛岐所。内训中心分批次、分类别、分专题的轮训,充满别样活力的培训课程,让他们受益良多。


  “筷子咬到嘴巴酸、手势规范到整个身子有些僵硬,每个小细节都要做到像教科书那样,还真的不容易!蹦露峒莆獯ńㄋ,“以前我认为只要收好钱,不出差错就行了,没想到现在每个手势、每个眼神都要做到极致,真的不容易呀。通过培训,我也认识到原来做好文明服务,对公司发展有那么重要。回去后,自己一定会在工作中要再好好巩固巩固,争取下半年我也要成为所里的内训师!保鹿荆
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